Las técnicas de fidelización interesan siempre a las empresas, independientemente de su sector de actividad. Con la llegada de las nuevas tecnologías, las herramientas específicas ofrecen una dimensión interactiva que parece dar alas a la creatividad.
Autor: muneebfarmann-Pixabay
Relación con el cliente
Para destacar la importancia de la relación con el cliente, las cifras no mienten. El 30% de los clientes de una tienda, los más fieles, generan entre el 70 y el 80% de su cifra de negocio. Fidelizar a un cliente existente cuesta aproximadamente 5 veces menos caro que conquistar a uno nuevo. Un aumento del 5% de la tasa de retención del cliente permite aumentar los beneficios entre un 25 a un 85%, según los sectores de actividad. La importancia de la fidelización, en estos últimos años, es algo innegable. Más información en este post.
La tarjeta de fidelización
La tarjeta de fidelización es un ejemplo más. Se trata de un soporte material que se ha impuesto como la piedra angular de los sistemas de fidelización de los distribuidores. A mitad de los años 90, la tecnología permitió conocer mejor a los clientes, sus hábitos, sus gustos. El scanning, la monética y la informática han pasado por aquí. De pronto, las marcas han podido acariciar un viejo sueño, crear en la distribución moderna el lazo que existe entre el comerciante físico de barrio con su cliente.
No obstante, estamos lejos de las auténticas estrategias de fidelización. Los programas están todos calcados del mismo molde. En cuanto a los clientes, se ha convertido en un personaje que dispone de una multitud de tarjetas, y se ve empujado a cambiar continuamente de una marca hacia otra. ¿Cómo salir de esta uniformidad para hacer que la tarjeta sea un auténtico vector de la relación con el cliente? Las respuestas pasan de manera unánime por una segmentación más fina de los posibles clientes. Y por consiguiente, a través de primas y ventajas mejor adaptadas a sus perfiles.
El marketing online cambia de estrategia
La revolución de la compra-venta online va más allá del propio soporte. Afecta al conjunto del edificio de la fidelización. La fuerza de lo digital es la sencillez, la rapidez, el ahorro, la flexibilidad. No hay nada más fácil que probar varios mecanismos de ofertas sobre muestras diferentes, y luego simplemente desplegar aquellas que han sido más exitosas. No hay nada menos costoso que una operación de marketing online, es entre 5 y 10 veces menos caro que el marketing tradicional.
Otra revolución potencial en cuanto al marketing es la del uso del móvil. El móvil no es solamente un soporte, sino un instrumento que permite intercambiar información. Equipado con Bluetooth o con Wi-Fi, un simple teléfono se convierte a la vez en competidor de la tarjeta bancaria y de la tarjeta de fidelización de una marca concreta. Es más, ya existen teléfonos que descargan un anuncio cuando se pasa por una calle cerca del cartel de una película de estreno.
La inversión
En el plano económico, cuanto más complejos se hagan los sistemas de fidelización, más costosa será la tecnología. La inversión de una marca para equipar a la totalidad de sus puntos de venta, con sistemas que ofrezcan un flujo Bluetooth continuo para alimentar las cuentas de sus clientes a través de los teléfonos móviles está fuera de toda proporción, con relación al beneficio esperado.
No cabe duda que el famoso adagio, “adaptarse o morir” es en el caso del marketing actual una realidad más que asumida. Las empresas que se quedan fuera de esta dinámica están abocadas a desaparecer o a verse engullidas por una competencia cada vez más voraz. Conviene pues no quedarse atrás ni perder el tren de las nuevas tecnologías.
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